Comunicação vertical, produtos sem graça e experiência padronizada. Você acha que isso agrada as pessoas? Bom, em um passado não muito distante, não era necessário se preocupar com esses fatores, porém, nos dias de hoje, isso já não resolve. As relações de compra e venda mudaram e, para agradar o consumidor 5.0, é necessário focar no customer experience.

Afinal, quando a demanda era muito maior do que a oferta, as empresas não precisavam fazer tanto esforço para satisfazer os clientes. Porém, tudo está diferente. O produto já não satisfaz por completo. Agora, os consumidores querem se relacionar com a corporação e vivenciar experiências únicas.

Quer entender como esse “novo consumidor” se comporta e o que fazer para satisfazê-lo? Leia o texto!

Antes de tudo, entenda a evolução do consumidor!

Entenda que os principais fatores para a mudança de comportamento dos consumidores são as transformações significativas no contexto econômico e social no mundo inteiro, tendo como principal propulsor para isso a tecnologia. Confira a mudança dos consumidores:

1- Consumidor 1.0

Esse tipo de cliente é aquele que só possuía acesso ao que era produzido e comercializado localmente, seja em feiras ou por vendedores de lojas. Dessa maneira, essas pessoas não tinham muitas opções e aceitavam aquilo que era oferecido sem muita resistência e pesquisa.

2- Consumidor 2.0

Com a aumento do número de lojas, os clientes passaram a ter diversas opções para escolherem. Logo, já era possível fazer pesquisas de preço e comparar a qualidade dos produtos da concorrência. 

Além disso, com a chegada da televisão, os produtos mais vendidos eram aqueles que apareciam na “telinha” e despertavam desejos em quem os visse. 

3- Consumidor 3.0

O consumidor 3.0 é aquele que já começa a ter acesso a internet. Nessa etapa, os e-commerces surgiram como mais uma alternativa de consumo, enquanto as redes sociais e blogs surgiram como formas de levar informações e influenciar as pessoas, com comerciais e publicidades que duram muito mais do que os 30 segundos na televisão. 

4- Consumidor 4.0

O consumidor 4.0 já é aquele que utiliza a internet em seu smartphone, o que tornou muito mais prática e dinâmica as compras na web. Com isso, não era mais necessário que os indivíduos utilizassem um computador para consumir, podendo fazer isso de qualquer lugar.

5- Consumidor 5.0

Por fim, nessa categoria estão os consumidores nativos digitais, ou seja, que já nasceram com acesso às tecnologias ou que viram de perto a transição do mundo analógico para o digital. 

A mudança mais significativa de comportamento nesse período em que estamos está no tipo de relacionamento que esses clientes querem ter com as marcas. Eles não se contentam mais apenas com o produto, mas sim com a experiência.

Os consumidores querem ter acesso a itens com valor agregado e ter a melhor experiência de compra, além de conseguir interagir com as marcas de maneira horizontal e instantânea.

As características do consumidor 5.0

1- Ele dá valor para a liberdade de consumo

O cliente já não precisa mais se deslocar até uma loja física e muito menos se limitar ao horário comercial para realizar as suas compras. Ele deseja consumir no hora que quiser e na plataforma que for mais conveniente no momento, seja por telefone, email, redes sociais, site ou aplicativo.

Além disso, ele também deseja transitar por todos os canais de forma fluída, sem precisar reiniciar sua jornada de compra. 

Confira: Marketing Multicanal 

2- Ele influencia a decisão de outros consumidores

O acesso à informação deixou os consumidores muito mais criteriosos com suas escolhas. Assim, para tomar uma decisão de compra, ele assiste vídeos no YouTube, lê resenhas em blogs e também deseja ouvir a opinião de quem adquiriu aquele produto/serviço. 

Por isso, o consumidor 5.0 sabe muito bem que sua opinião tem poder sobre as marcas. Se ele tiver uma experiência ruim, com certeza vai usar esse poder para influenciar negativamente outras pessoas, o que evidencia a importância de investir nesse conceito.

Por outro lado, se ele tiver uma boa experiência, se tornará um promotor da marca.

3- Ele preza pelo relacionamento

Por fim, o consumidor não deseja mais se sentir inferior ou “refém” de uma empresa. Ele deseja interagir com as marcas de maneira mais próxima e, muitas vez, informal, da mesma maneira que conversa com os amigos. Ele deseja uma comunicação cada vez mais direta.

Isso quer dizer que aquele velho modelo de atendimento ao cliente vertical e engessado, onde a pessoa encontra dificuldades para dialogar, não funciona mais, É hora de investir no customer experience!

Mas afinal, o que é customer experience?

O customer experience, ou experiência do cliente, pode ser definido como a impressão que o cliente em questão teve em relação a sua marca ou produto a partir de qualquer contato, seja por uma interação pessoal ou por contato visual com a sua logomarca, por exemplo.

É a partir de uma boa customer experience que o consumidor 5.0 se identificará com a sua marca.

É muito importante ressaltar que a customer experience não deve ser associada somente a impressão inicial do cliente, por isso a sua empresa deve apostar na durabilidade de uma boa experiência do cliente, mesmo após o processo da compra propriamente, a partir de um atendimento pós-venda.

O que a sua empresa já faz para melhorar a experiência do consumidor?

A sua empresa já possui algum processo para lidar com esse tipo de consumidor? Como ela se relaciona com ele? Caso isso ainda não seja algo ativo em sua corporação, entre em contato conosco e saiba o que fazer!

Leia também: Geração C inspira mudanças de estratégias