Será que a sua empresa está preparada para atender a faixa etária que está despontando entre os principais consumidores do futuro, a Geração Z?

Composta por pessoas de 15 a 26 anos, eles têm mudado o perfil das compras, com foco muito maior no universo on-line, na experiência personalizada com as marcas e na velocidade.

Segundo a ONU e a Abres, a Geração Z corresponde a cerca de 32% da população mundial. E só aqui no Brasil, já são cerca de 47 milhões de pessoas nessa faixa etária, conforme dados do IBGE.

Segundo dados do Relatório Global de Pesquisa de Compras do Consumidor Omni-Channel, a Gen Z (para os íntimos) também tem influenciado as gerações anteriores em relação à forma de consumir, como os pais, que podem ser da Geração X (~44 a 63 anos) ou da geração Baby Boomers (~64 a 84 anos).

Saiba como se preparar melhor para a geração que já chegou aos anos de consumo e decisão e comece a se antecipar, os “alphas” em breve estarão por aí também influenciando o consumo, se é que já não estão!

Mapa das Gerações

A diferença nas referências, estilo de consumo e atenção aos detalhes entre as gerações é evidente.

Por exemplo, a necessidade de alta tecnologia para produtos destinados aos Boomers é muito menor em comparação aos produtos para a Geração Z, que praticamente nasceu com um celular nas mãos.

Esses comportamentos se tornam tão naturalizados em nossas bolhas que muitas vezes nem percebemos.

Millennial pause Vs Gen Z shake

Uma geração de diferença é suficiente para destacar como a tecnologia evoluiu e está presente na vida desses grupos que agora fazem parte do público decisor

Os millennials cresceram em uma época em que a tecnologia e a internet estavam se tornando comuns, mas ainda não eram acessíveis a todos e eram menos intuitivas.

Por isso, observamos hoje o “millennial pause” – uma pausa antes de começar a gravar áudios e vídeos, um hábito desenvolvido para verificar se o aparelho estava realmente gravando, se a internet estava conectada ou se o sinal estava bom.

Em contraste, a Geração Z não tem esse comportamento, o que originou o “Gen Z shake”. Esta geração cresceu com acesso à tecnologia mais avançada, com menos falhas e maior capacidade de captar tudo de forma instantânea e intuitiva.

Eles dão play, gravam, falam e gesticulam simultaneamente, sem se preocupar se a internet vai falhar.

Na prática, o que é a Geração Z?

A Geração Z é acelerada e não é adepta a esperas.

Eles são ativos, tomadores de decisão e estão sempre prontos para agir. Essa característica se reflete diretamente em seus hábitos de consumo.

Preferem marcas que oferecem experiências rápidas e eficientes, com processos de compra simplificados e atendimento ágil.

Além disso, são altamente conectados e utilizam as redes sociais não apenas para entretenimento, mas como uma ferramenta de pesquisa e comparação de produtos.

Agora que você já sabe quem é a Geração Z, entenda como o mercado pode se adaptar às exigências dela. 

O que é Omni-Channel?

Essa é uma forma de referir aos varejistas que têm presença digital e física, que normalmente não são iniciantes, têm dados de como seu próprio consumidor usa seus canais.

Segundo o Google, o Omni-Channel é uma forma de garantir que as estratégias de marketing (do varejista) sejam voltadas para permitir que os clientes façam a conversão em qualquer canal.

A definição de Omni-Channel da própria Big Commerce vem de encontro à definição do Google também.

Saiba mais: 

Mobily friendly 

Qual é o perfil do consumidor do varejo? 

Embora o mercado tenha se adaptado de uns tempos para cá para atender aos anseios dos Millennials, já passou da hora de direcionar os olhos para essa nova geração de consumidores, que já começaram a movimentar a economia do mundo.

Foi o que fizeram anteriormente os Millennials, que lançaram a ideia que se uma empresa não está na internet, ela não existe. A partir deles, muitas empresas, que tinham apenas lojas físicas, se voltaram para uma maior presença digital, ou seja, se tornaram Omni-channel.

Foi quando o comércio se voltou para o varejo multicanal, com vendas em vários canais on-line, como e-commerces, aplicativos e mídia social.

O crescimento da Geração Z é favorável para serviços de entrega, fabricante de eletrônicos e para a economia de compartilhamento, que já conhecemos com os serviços do Uber e do Airbnb.

Mas pode ser bem desafiador para outros setores como Educação, organização de eventos, marcas de luxo e até mesmo para setores como o de jogadores de golfe, segmento composto mais pelos Baby Boomers, nos Estados Unidos e até aqui.

Uma nova abordagem e estímulo ao comércio digital vem ao encontro total no que se refere ao que a Geração Z espera, porque valoriza a praticidade. E como a psicologia no marketing tem sido muito estudada, vale analisar esse perfil.

Para eles, não há necessidade de tocar um produto antes de tê-lo, por isso, se valem muito mais de sites como o Amazon e os aplicativos na hora de comprar.

Observamos há algum tempo, por exemplo, o caso da Livraria Saraiva que chegou a um fim emblemático e talvez até previsível.

O Brasil não é um dos melhores mercados leitores do mundo, mas  sempre teve algumas gigantes do setor atuando em espaços físicos bem localizados e bem-sucedidos.

Porém, com o aumento da procura das vendas online, os pontos físicos se tornaram defasados e foram encerrados.

Muitos acreditam que a crise que atingiu a Saraiva no Brasil tem a ver com a chegada da Amazon, mas é preciso também conhecer o perfil do novo consumidor neste pacote e avaliar a situação levando em consideração também a mudança de perfil do consumidor.

O que o novo consumidor quer? 

A Geração Z, que também acaba influenciando as anteriores, quer ter soluções para seus problemas, velocidade de entrega e conveniência, com características como vitrine à disposição, bom preço e frete grátis.

Na verdade, essas características já fazem parte do universo dos Millennials, que cresceram no meio dessas transformações digitais. Por outro lado, a Geração Z nem sabe o que pode ser um cenário diferente deste, um mundo que não seja digital.

E foram exatamente esses os itens que fizeram o sucesso da Amazon, que conquistou as gerações mais jovens e mostrou como vender na era da reputação.

Isso demonstra que é mais que  importante as empresas se preparem para ir ao encontro do que seus consumidores estão precisando, entender o perfil do consumidor moderno. 

E, além disso, apresentar soluções antes mesmo que eles se deem conta de que têm um problema.

Segundo a Harvard Business Review, os clientes só tomam conhecimento de algo que experimentaram. Por isso, as empresas devem investir em tecnologias emergentes (como os aplicativos) e novos materiais.

Consumidores do micro-ondas, velcro ou até mesmo os post-its não sabiam que a solução de alguns de seus problemas estavam nestes produtos. Eles precisavam ser apresentados para fidelizar o consumo.

Por isso, a Geração Z gasta mais em alguns canais sociais que representam uma novidade e vai na direção do que querem no quesito conveniência e velocidade. Veja mais:

• Apenas 9,6% da Geração Z estão voltados às compras em lojas físicas;
• Apenas 11,8% gastam com produtos do Facebook;
• Fazem a maior parte de suas compras em produtos que encontram no Instagram.

As redes sociais também viraram um grande canal de review e produtos virais, segundo o E Commerce Brasil, um terço dos usuários do Tiktok usam a plataforma para saber de notícias e acompanhar informações, inclusive de compras. 

Um exemplo bem recente desse fenômeno, foram os reviews de produtos da Shopee ou o viral dos body splash da WePink e maquiagens da Boca Rosa (bem naquele esquema do: falem bem ou falem mal, mas falem de mim). 

Ainda assim, não é preciso descartar totalmente as lojas físicas, porque o mesmo estudo revela que os mais velhos da geração Millennium ainda preferem fazer compras em espaços onde eles possam tocar e visualizar os produtos por conta própria.

E é preciso oferecer os canais de venda apropriados para cada geração, que estão compartilhando um tempo e as possíveis formas de consumo.

Algo em comum entre todas as gerações é querer um relacionamento positivo e conveniente com as marcas, com ações que valorizem a experiência personalizada.

Expectativas da Geração Z para as compras on-line 

Enquanto para outras gerações, não poder experimentar o produto antes de comprar é um impedimento para as compras on-line, para a Geração Z, as principais queixas são os custos de envio e o tempo de espera para a chegada do produto.

Compras por aplicativos

Um dos motivos é justamente o perfil mais imediatista dessa geração, que costuma fazer suas compras por aplicativos no intervalo entre aulas, nos deslocamentos em transportes públicos ou até enquanto assistem programas favoritos pela internet.

Por isso, querem pedidos fáceis, entregas rápidas e retornos facilitados, sempre por via mobile.

Podemos citar como case a marca Amaro, que nasceu digital, possui  lojas inteligentes batizadas de Guide Shops, espaços onde o consumidor pode experimentar as roupas, a compra é finalizada de forma on-line em tablets da própria loja que entrega na casa do consumidor.

Além de diversos fatores que agradam a geração Z e também aos millenials, a Amaro, entrega em até duas horas na cidade de São Paulo. Em muitos casos é mais rápido do que ir até uma loja.

Entregas (quase) instantâneas

Quando um dia a mais ou a menos de espera se tornou decisivo na compra? Quando a Gen Z chegou com sua urgência. 

Foi nesse momento que o Mercado Livre também se atualizou e começou a pensar em um sistema de entregas mais eficiente e rápido. 

Atualmente contamos com a entrega Full que cobre cerca de 80% dos municípios brasileiros, e dependendo da localidade você pode receber as suas encomendas após poucas horas da confirmação de pagamento e em até no máximo 2 dias. 

Essa adaptação da marca às necessidades do novo consumidor mostra que ela está preocupada com a satisfação do cliente, além de que esse benefício atrai até mesmo quem não faz parte da Gen Z, o que aumenta as vendas significativamente.

O que era necessidade de um grupo específico acabou se tornando um diferencial para todos. 

Pagamento facilitado 

Outro quesito que se refere à facilidade que é muito desejada pelos mais jovens é também o prazo de pagamento.

Eles estão bem dispostos a adquirir produtos que possam ser pagos em parcelas sem juros, ou no pós-entrega, por meio de transações digitais como o Apple Pay.

Outro fator de conveniência apreciado pela Geração Z é a possibilidade de devolução dos produtos comprados. 

Desistências e devoluções 

Segundo dados da pesquisa, os mais jovens informam que esperam devolver mais de 50% das mercadorias compradas on-line, enquanto para outras gerações esse percentual cai muito.

Essas devoluções seriam motivadas porque o produto demorou muito para chegar ou até porque o cliente precisou comprar outro item da loja.

Inclusive, segundo o Estadão, mais de 70% dos consumidores desistem de fazer compras online pelo excesso ou falta de publicidade. Para a geração que está online quase 24h, isso é um indicativo importante. 

O marketing para Geração Z precisa ser direcionado, rápido e claro, evitando a evasão. O que não chama atenção no primeiro olhar, dificilmente será avaliado no futuro.

Por outro lado, para as empresas também é interessante saber que a Geração Z tem duas vezes mais probabilidade do que as Gerações Millenium e X, e seis vezes mais que os Baby Boomers a encomendar vários itens com a intenção de devolvê-los.

Sendo assim, algumas estratégias podem ser aplicadas para aprimorar essa satisfação dos Z:

• Capturar dados, para acompanhar conversões e enviar mensagens;
• Investir na experiência do usuário e experiência do cliente que são prioridade 1 para eles;
• Automatizar ações para estratégias mais certeiras;
• Abraçar canais de compra diferentes em dispositivos diferentes;
• Usar tecnologias úteis a essa nova geração;
• Pensar em conversão com primeiro passo, mas sem esquecer a entrega de valor.

Alpha: geração depois da Z

A Geração Alpha, nascida a partir de 2010, está a poucos anos de se tornar uma força significativa no mercado de consumo.

Crescendo em um ambiente altamente tecnológico e digitalizado, tal qual os Gen Z, esses jovens consumidores terão expectativas ainda mais elevadas em relação à conveniência, personalização e inovação.

A familiaridade com dispositivos inteligentes e a Internet das Coisas (IoT) desde a infância os tornará adeptos a experiências de compra integradas e omni-channel, onde o online e o offline se fundem sem barreiras.

A Geração Alpha também promete ser ainda mais consciente sobre questões ambientais e sociais, exigindo transparência e responsabilidade das marcas. 

Eles serão consumidores informados e exigentes, valorizando empresas que demonstrem compromisso com a sustentabilidade, diversidade e inclusão.

Portanto, as empresas que desejam capturar a atenção e a lealdade dessa geração precisarão investir em tecnologias emergentes, oferecer experiências de marca interativas e autênticas, e manter um foco constante em práticas éticas e sustentáveis.

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E então, sua empresa já está preparada para a invasão da Geração Z? E para a Alpha? 

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