A reputação de uma marca pode ser considerada a moeda de maior valor nesta Era Pós-Digital. Ou seja, pra vender mais é preciso ter a confiança do seu cliente e perder a confiança do cliente pode significar, em alguns casos, o fim de uma marca.
Isso mesmo! Confiança vai gerar valor. Sabemos que o dólar, libra e euro têm seus valores, mas quando as marcas perdem a confiança de um cliente, é preciso muito mais que dinheiro para colocá-la de volta no jogo.
Essa moeda é intangível, você não vê, mas a força dela é incrível, porque a relação da marca com um consumidor está ligada em primeiro lugar com a confiança que aquele cliente tem naquela marca.
E podemos perceber que todos os hábitos de consumo dos clientes estão ligados à confiança, por exemplo, o local que você escolhe fazer suas compras, onde vai almoçar, onde adquire eletrodomésticos ou eletrônicos, onde abastece seu carro, e até onde decide investir seu dinheiro, é sempre uma decisão ligada a essa questão do confiar.
Quando a empresa estabelece confiança com relacionamentos com o consumidor, entregando o que promete e abrindo canais para ouvir seus clientes, caso algo não tenha saído do agrado deles, mas sempre resolvendo a questão, vai gerar algo muito poderoso nas relações comerciais.
No mundo digital, essa moeda tem o nome de reputação da marca. Você já pensou em como está a reputação da sua marca com os seus clientes? E aqui é bom lembrar que tanto as pessoas físicas, como jurídicas, precisam ficar atentas a isso na Era da Reputação.
A gerente da General Motors, Eliana Araújo, revelou em sua palestra no Digitalks 2018 que a GM utilizou o portal Reclame Aqui para estreitar o relacionamento com o cliente, mantendo a sua reputação em alta com eles, ouvindo suas queixas e atendendo as suas necessidades .
E ouvindo as palavras dela podemos perceber que nem sempre o que parece negativo (tipo uma ferramenta para reclamações) será de fato. O marketing digital pode, com certeza, transformar essa polaridade.
Segundo Eliana, esse canal de diálogo aberto pela marca foi de importância fundamental para conversão e fidelização dos clientes da marca. Ou seja, uma “crise”, muitas vezes pode ser uma oportunidade, se a marca tiver uma reputação forte. Por isso, as empresas precisam urgentemente pensar em trabalhar neste conceito.
Se pensarmos bem, com toda a facilidade de divulgação dos fatos, mas também mergulhado numa onda de fake news, a informação tem perdido valor em relação à reputação.
Boas avaliações para vender mais
O crescimento da reputação como moeda acontece porque as empresas estão priorizando cada vez mais a experiência do cliente. São eles que ditam as regras, expondo seus desejos e suas insatisfações a partir de um verdadeira arma de guerra: um smartphone conectado.
Se uma marca “pisa na bola” com um cliente, existem diversos canais para que o mundo fique sabendo do fato, a começar pelas redes sociais, que têm projeção exponencial das publicações. Um texto ou um vídeo podem ser vistos em muito pouco tempo facilmente por milhares de usuários da rede, a partir dos compartilhamentos.
Hoje tudo é avaliado, não é mesmo? Quando você usa um serviço de motorista de aplicativo, você não avalia o motorista? E mais! Ele também avalia você. Ou, antes de se hospedar em um hotel, você não verifica os comentários de pessoas que já estiveram naquele local, pra saber qual é a reputação daquele lugar?
Seja em restaurantes, concessionárias, empresas aéreas, tudo pode ser avaliado hoje. E essa nota gerada pelas avaliações terá relevância incrível para o sucesso de uma marca ou de uma pessoa, basta ver a incrível reputação que alguns youtubers adquiriram no meio digital, eles viraram marcas pessoais importantes!
Por isso, é muito importante contar com os reviews dos clientes. A partir da visão deles é que você pode mudar estratégias e obter melhores resultados. Se você está com uma reputação em alta com eles, casos isolados de reclamação não vão abalar as estruturas da sua marca.
Mas as pequenas empresas, como podem atuar na Era da Reputação?
Você pode estar pensando: “Ah, mas isso é a GM, eu sou uma empresa pequena, nem tenho site!”.
Mesmo na era da Transformação Digital, uma pesquisa da Cetic.br apontou que 48% das pequenas empresas não têm site. E então como estabelecer um diálogo digital com os clientes assim?
Um meio de mudar isso é o Google Meu Negócio, uma plataforma gratuita que permite incluir um negócio na internet.
Você já deve, inclusive, ter visto a “ação” do Google Meu Negócio ao fazer uma busca por qualquer assunto. Sabe aquela caixa aberta na sua direita, com todos os dados de uma empresa: endereço, telefone, e, às vezes, até fotos? Esse é o resultado do Google Meu Negócio.
Com isso, a pequena empresa entra na internet, porque ao cadastrar seu negócio, ele vai ficar em destaque nas pesquisas dos usuários que procurarem pela empresa. Só isso já é para lá de vantajoso, porque não há qualquer custo para a empresa que se cadastrar.
Mas acima de tudo permite que facilite a interação de uma empresa com os seus usuários, porque tem uma área de avaliação para deixar a opinião deles. E, antes que pergunte, não tema comentários negativos, faça como as grandes empresas, use esse canal para ouvir seu cliente e melhore o seu produto ou serviço. Tenha certeza que sua reputação vai aumentar com eles.
Fica aqui uma dica para que sua empresa utilize esse fato como estratégia de marketing e vendas: peça e estimule que seus clientes façam reviews sobre o seu produto ou serviço nas redes sociais, Google Meu Negócio e outros canais utilizados pela sua empresa, você vai colher ótimos frutos dessa estratégia.
Aliás, para negócios locais como restaurantes, hotéis e serviços, as reviews do Google Meu Negócio podem gerar resultados incríveis.
Melhore a experiência do cliente
Com certeza, para vender mais na Era da Reputação, também é importante melhorar a experiência do seu cliente.
Os próprios canais de diálogo já são uma forma de experiência, mas é sempre bom ficar atento para não quebrar a confiança do cliente, deixá-lo feliz ao adquirir a sua marca.
Se você fala que um produto tem determinadas funcionalidades, entregue um produto que realmente ofereça o que foi divulgado; se você disse que entregaria em um determinado prazo, não descumpra; crie ações que envolva o cliente com a sua marca.
É preciso gerar boas experiências desde o primeiro contato, durante o fechamento do negócio e no pós-venda, essa é a melhor maneira de aumentar a reputação da marca e fidelizar o cliente.
Lembre-se que o novo consumidor avalia tudo, fica de olho em tudo e gera empatia em suas insatisfações. E foi exatamente nisso que a GM pensou ao utilizar as insatisfações dos cliente para gerar relacionamento e reverter o quadro de crise.
A internet acelerou as coisas, por isso, decida também turbinar o seu motor tecnológico, para não ficar para trás, porque o novo consumidor tem pressa no atendimento de suas solicitações, e isso também faz parte da experiência dele com a marca.
Algumas tecnologias podem ajudá-lo a estreitar essa relação com o seu cliente também, como os chatbots, que produzem triagem de atendimentos; vídeos com tutoriais nas redes sociais para melhor uso do seu produto, além de disponibilizar grupos no Whatsapp, para atendimento e solução rápida dos eventuais problemas.
Tudo isso vai ajudá-lo a vender mais na Era da Reputação. Não perca esses pontos para uma visão integrada do seu negócio.