Experiências-negativas-no-mundo-digital-que-provocam-a-perda-do-cliente Experiências negativas no mundo digital que provocam a perda do cliente

A experiência importa!

Mas afinal, o que é a experiência do consumidor?

Lembre-se sempre!

Já saiu insatisfeito de algum estabelecimento devido a um mau atendimento? E na internet? Já desistiu de acessar determinados sites por causa do seu mau funcionamento? Essa situação é muito frequente no meio digital e pode ter consequências desastrosas ao seu negócio, já que a experiência negativa do consumidor faz com que o mesmo não volte a tentar utilizar a sua plataforma ou comprar o seu produto online.

Em estudo realizado pela empresa estadunidense LogMeln, foi constatado que cerca de 82% dos consumidores não voltam a comprar com uma determinada marca após terem alguma experiência negativa.

Isso é comprovado ao acessar sites como ReclameAqui, Reclamão, NuncaMais, Denuncio e outras plataformas de serviço ao consumidor, e observar os feedbacks negativos quanto a grandes sites de e-commerce.

As reclamações, de certa forma, são muito parecidas em todas as plataformas, como por exemplo:

– Desrespeito do prazo de entrega do produto;

– Site travando durante o processo de compra;

– Dificuldade ao cancelar pedidos.

Muitas delas são acompanhadas por frases como: “não volto a comprar mais aqui”, “site horrível” e inclusive ameaças de processos a empresa.  E esse cliente que não voltará a utilizar a plataforma, também irá detratá-lo para amigos, familiares e na internet, degradando ainda mais a imagem da marca, e com o fácil acesso à informação dos dias de hoje, a reputação da sua marca, principalmente na internet, é muito importante.

Independentemente do segmento do seu negócio, é importante estar sempre atento ao processo de navegação do site e procurar corrigir todos os problemas encontrados pelos usuários.

Além de problemas com o funcionamento, o layout e a comunicação visual são de extrema importância para aumentar o engajamento do seu site. Afinal, você compraria em uma loja que aparenta estar mal cuidada? Provavelmente não!

Esse mesmo pensamento é utilizado quando estamos discutindo mídias digitais, por isso é ideal investir na estética do site, a fim de criar um produto atrativo ao público.

A experiência importa!

Segundo Shantanu Narayen, CEO da Adobe, durante a “Adobe Summit 2018”, feira de negócios sobre marketing digital que acontece em Las Vegas, “as pessoas não compram mais produtos, e sim experiências”. O mesmo compara a jornada de compra em um site como sendo uma “viagem de férias”, em que a pessoa não se recorda apenas dos detalhes (produtos), e sim da experiência vivenciada em geral.

A Adobe, inclusive, apresentou um estudo que mostra que empresas líderes em criação de experiência, independente do ramo de atividade, tem maior percepção de marca, mais retenção de novos clientes e possuem crescimento de sua receita em menos tempo.

Mas afinal, o que é a experiência do consumidor?

A experiência do consumidor é definida através das interações entre o cliente e a empresa durante todo o relacionamento comercial, podendo-se incluir:

– Descoberta;

– Conscientização;

– Cultivo;

– Defesa de direitos;

– Serviços;

– Compras.

Caso não haja nenhum problema durante toda a jornada do usuário em seu domínio, a probabilidade do mesmo recomendar ou voltar a utilizar a plataforma é muito grande.

O consumidor também avalia a experiência com base no quanto ele se envolveu com a marca durante o processo comercial. Por esse motivo, existe o estudo do Marketing de Experiências, que procura encontrar maneiras de fazer com que o público-alvo se identifique e apoie a empresa em questão..

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Só satisfazer não é o suficiente!

Segundo o Relatório Global 2015 de Serviços para o Consumidor Multicanais da Parature/Microsoft, 68% dos consumidores pararam de fazer negócios com algumas marcas por não considerar a experiência digital oferecida por elas “aprimorada”.

A nova geração de consumidores está cada vez mais exigente. A experiência está ficando cada vez mais importante que o próprio produto ou serviço. A questão agora não é apenas satisfazer, mas sim encantar o cliente.

Quando você apenas satisfaz a necessidade, o comprador não termina a sua jornada com o pensamento de voltar a consumir o seu produto ou serviço prestado. Já quando o mesmo sai encantado, ele termina a jornada com o desejo de voltar a usufruir o que lhe foi prestado, podendo ser uma compra em seu site, o serviço de marketing feito por sua empresa e em qualquer outra área de atuação.

Se o seu site/serviço/produto oferece essa experiência, com certeza você está no caminho certo para o sucesso.

Lembre-se sempre!

Um cliente satisfeito conta a sua experiência para três pessoas, enquanto um insatisfeito, conta a sua experiência negativa para outras onze. Ou seja, a propaganda negativa não é uma boa para o seu negócio!