Geração-Z-se-sua-empresa-não-estiver-on-line-está-com-os-dias-contados-1524x1017 Geração Z: se sua empresa não estiver on-line está com os dias contados

Será que a sua empresa está preparada para atender a faixa etária que está despontando entre os principais consumidores do futuro, a Geração Z?

Composta por pessoas de 18 a 21 anos, eles têm mudado o perfil das compras, com foco muito maior no universo on-line,  na experiência personalizada com as marcas e na velocidade.

Só neste ano, a expectativa é que a Geração Z supere os Millennials, correspondendo a 32% da população mundial. Os Millennials  vão atingir 31,5%. A estatística foi apresentada pela ONU (Organização das Nações Unidas) no ano passado.

Segundo dados do Relatório Global de Pesquisa de Compras do Consumidor Omni-Channel, a Gen Z também tem influenciado as gerações anteriores em relação à forma de consumir, como os pais, que podem ser da Geração X (38 a 53 anos) ou da geração Baby Boomers (54 a 72 anos).

A pesquisa, organizada pela Big Commerce, reuniu dados do perfil de comportamento de consumo de quase 3.000 consumidores.

Saiba como pode se preparar melhor para essa nova geração.

Mapa das Gerações

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  • Geração Z: 18 a 21 anos
  • Millennials: 22 a 37 anos
  • Geração X: 38 a 53 anos
  • Baby Boomers: 54 a 72 anos

O que é Omni-Channel?

Essa é uma forma de referir aos varejistas que têm presença digital e física, que normalmente não são iniciantes, têm dados de como seu próprio consumidor usa seus canais.

Segundo o Google, o Omni-Channel é uma forma de garantir que as estratégias de marketing (do varejista) sejam voltadas para permitir que os clientes façam a conversão em qualquer canal.

A definição de Omni-Channel da própria Big Commerce vem de encontro à definição do Google também.

Qual é o perfil do consumidor do varejo? 

Embora, o mercado tenha se adaptado de uns tempos para cá para atender aos anseios da dos Millennials, agora é hora de voltar os olhos para essa nova geração de consumidores, que vão movimentar a economia do mundo muito em breve.

Foi o que fizeram anteriormente os Millennials, que lançaram a ideia que se uma empresa não está na internet, ela não existe. A partir deles, muitas empresas, que tinham apenas lojas físicas, se voltaram para uma maior presença digital, ou seja, se tornaram Omni-channel.

Foi quando o comércio se voltou para o varejo multicanal, com vendas em vários canais on-line, como e-commerces, aplicativos e mídia social.

O crescimento da Gen Z é favorável para serviços de entrega, fabricante de eletrônicos e para a economia de compartilhamento, que já conhecemos com os serviços do Uber e do Airbnb.

Mas pode ser bem desafiadora para outros setores como Educação, organização de eventos, marcas de luxo e até mesmo para setores como o de jogadores de golfe, segmento composto mais pelos Baby Boomers, nos Estados Unidos e até aqui.

Uma nova abordagem e estímulo ao comércio digital vem de encontro total ao que a Geração Z espera, porque valoriza a praticidade. E como a psicologia no marketing tem sido muito estudada, vale analisar esse perfil.

Para eles, não há necessidade de tocar um produto antes de tê-lo, por isso, se valem muito mais de sites como o Amazon e os aplicativos na hora de comprar.

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Recentemente, o caso da Livraria Saraiva foi emblemático no país. O Brasil não é dos melhores mercados leitores do mundo, mas  sempre teve algumas gigantes do setor atuando em espaços físicos bem localizados e bem-sucedidos. Agora esses endereços estão sendo fechadas pouco a pouco.

A rede Saraiva já fechou mais de 20 lojas físicas no país só no ano passado, e anunciou que vai investir no seu e-commerce, que hoje representa 38,4% do negócio, segundo dados da própria empresa.

Muitos acreditam que a crise atingida pelas redes Saraiva e Cultura no Brasil tem a ver com a chegada da Amazon, mas é preciso também conhecer o perfil do novo consumidor neste pacote e avaliar a situação levando em consideração também a mudança de perfil do consumidor.

O que o novo consumidor quer? 

Segundo a pesquisa, a Geração Z, que também influencia as anteriores, quer ter soluções para seus problemas, velocidade de entrega e conveniência, com características como vitrine à disposição, bom preço e frete grátis.

Na verdade, essas características já fazem parte do universo dos Millennials, que cresceram no meio dessas transformações digitais. Por outro lado, a Geração Z nem sabe o que pode ser um cenário diferente deste, um mundo que não seja digital.

E foram exatamente esses os itens que fez o sucesso da Amazon, que conquistou as gerações mais jovens e mostrou como vender na era da reputação.

Isso demonstra que é mais que  importante as empresas se preparem para ir de encontro ao que seus consumidores estão precisando, entender o perfil do consumidor moderno. E, além disso, apresentar soluções antes mesmo que eles se deem conta de que têm um problema.

Segundo a Harvard Business Review, os clientes só tomam conhecimento de algo que experimentaram. Por isso, as empresas devem investir em tecnologias emergentes (como os aplicativos) e novos materiais.

Consumidores do microondas, velcro ou até mesmo os post-its não sabiam que a solução de alguns de seus problemas estavam nestes produtos. Eles precisaram ser apresentados a eles para fidelizar o consumo.

Por isso, a Geração Z gasta mais em alguns canais sociais que representam uma novidade e vai te encontro ao que querem no quesito conveniência e velocidade. Veja mais:

  • Apenas 9,6% da Geração Z estão voltados às compras em lojas físicas;
  • Apenas 11,8% gastam com produtos do Facebook;
  • Fazem a maior parte de suas compras em produtos que encontram no Instagram e Snapchat.

Ainda assim, não é preciso descartar totalmente as lojas físicas, porque o mesmo estudo revela que os mais velhos da geração Millennium ainda preferem fazer compras em espaços onde eles possam tocar e visualizar os produtos.

E é preciso oferecer os canais de venda apropriados para cada geração, que estão compartilhando um tempo e as possíveis formas de consumo.

Algo em comum entre todas as gerações é querer melhor relacionamento positivo e conveniente com as marcas, com ações que valorizem a experiência personalizada.

Expectativas da Geração Z para as compras on-line 

Enquanto para outras gerações, não poder experimentar o produto antes de comprar é um impedimento para as compras on-line, para a Geração Z, as principais queixas são os custos de envio e o tempo de espera para a chegada do produto.

Um dos motivos é justamente o perfil mais imediatista dessa geração, que costuma fazer suas compras por aplicativos no intervalo entre aulas, nos deslocamentos em transportes públicos ou até enquanto assistem programas favoritos pela internet.

Por isso, querem pedidos fáceis, entregas rápidas e retornos facilitados, sempre por via mobile. Podemos citar como case a marca Amaro, que nasceu digital, possui  lojas inteligentes batizadas de Guide Shops, espaços onde o consumidor pode experimentar as roupas, a compra é finalizada de forma on-line em tablets da própria loja que entrega na casa do consumidor. Além de diversos fatores que agradam a geração Z e também aos millenials, a Amaro entrega em até duas horas na cidade de São Paulo. Em muitos casos é mais rápido do que ir até uma loja.

Outro quesito que se refere à facilidade que é muito desejada pelos mais jovens é também o prazo de pagamento. Eles estão bem dispostos a adquirir produtos que possam ser pagos em parcelas sem juros, ou no pós-entrega, por meio de transações digitais como o Apple Pay.

Outro fator interessante é que apenas 6% das transações da geração Z são feitas com dinheiro.

Outro fator de conveniência apreciado pela Geração Z é a possibilidade de devolução dos produtos comprados. Segundo dados da pesquisa, os mais jovens informam que esperam devolver mais de 75% das mercadorias compradas on-line, enquanto para outras gerações esse percentual cai muito.

Essas devoluções seriam motivadas porque o produto demorou muito para chegar ou até porque o cliente precisou comprar outro item da loja.

Por outro lado, para as empresas também é interessante saber que a Geração Z tem duas vezes mais probabilidade do que as Gerações Millenium e X, e seis vezes mais que os Baby Boomers a encomendar vários itens com a intenção de devolvê-los.

Depois de entender um pouco mais do perfil dessa geração que, segundo pesquisa da Deloitte Touche Tohmatsu, também deseja ser mais feliz que as demais, algumas estratégias podem ser aplicadas para aprimorar essa satisfação dos Z:

  • Capturar dados, para acompanhar conversões e enviar mensagens;
  • Investir na experiência do usuário e experiência do cliente que são prioridade 1 para eles;
  • Automatizar ações para estratégias mais certeiras;
  • Abraçar canais de compra diferentes em dispositivos diferentes;
  • Usar tecnologias úteis a essa nova geração;
  • Pensar em conversão com primeiro passo, mas sem esquecer a entrega de valor.

E então, sua empresa já está preparada para a invasão da Geração Z?