Você sabia que sem fidelizar clientes sua empresa pode estar perdendo dinheiro? Só por essa revelação, já é possível começar a fazer ideia da importância que é a fidelização de clientes para o seu negócio.

É claro que a primeira fase é atrair o cliente, conquistá-lo e fechar negócio com ele. Mas e o depois? Será que acaba nesta etapa?

Quando uma empresa  encontra maneira de fidelizar o cliente, não só vai ganhar mais dinheiro, como também a reputação do mercado. E em muitos casos, uma coisa está ligada à outra.

Segundo o autor do livro “The Secret Language of Leardship”, Steve Denning, os clientes fiéis podem ser considerados as maiores riquezas de uma empresa.

E há mais de 60 anos, outros autores, entre eles Theodore Levitt, já diziam que “o objetivo do negócio é conquistar e manter clientes”.

Fique certo: esse comportamento corporativo não deve se restringir às grandes empresas. Empreendimentos de qualquer tamanho devem ter a fidelização do cliente  como uma prática fundamental para atingir o sucesso.

Quer entender por que fidelizar clientes?

Mas antes do por quê, entenda o que significa fidelizar clientes:  é o ato de tornar clientes em pessoas fieis ao seu produto, marca ou serviço. Parece obvio mas na prática é um pouco mais complicado que isso.

Representa um conjunto de ações executadas por uma empresa para que seus consumidores continuem “consumindo” com frequência com a sua empresa, resistindo às investidas da concorrência.

É uma forma de fazer que a sua marca se torne tão especial ao oferecer um serviço ou produto que o cliente sequer pense em buscar as mesmas opções em outro lugar.

A fidelização de clientes é uma atitude importantíssima, que pode levar as empresas a terem boa saúde financeira. Primeiro porque vai manter as necessidades da empresa, a receita se torna previsível e mais segura, e, em segundo lugar, por possibilitar a expansão.

Menos custo para as empresas

Saiba que os clientes fiéis custam muito menos para as empresas do que os novos clientes. Parece surpreendente, mas isso já foi comprovado.

Segundo um estudo da Adobe sobre o ROI (Retorno Sobre Investimento) em marketing, os dados apontaram que, na fase de atração, um cliente novo custa de 5 a 7 vezes para a empresa do que manter um cliente.

Esses esforços para conquistar clientes custam caro e nem sempre são bem-sucedidos, por isso, é importante trabalhar no relacionamento e fidelização de clientes.

Para um cliente fidelizado é muito mais fácil vender novamente ou fazer um upsell.

Clientes fieis gastam mais

O gasto médio de quem está acostumado a investir em uma única marca é maior do que aquele que está entrando em contato com o produto ou serviço pela primeira vez.

Segundo o livro “A Revolução do Marketing”, um aumento de 5%  na taxa de retenção (fidelização) dos clientes  pode resultar em um crescimento de 45% de lucro acumulado no período de 7 anos de uma empresa. E em alguns outros casos, os percentuais foram bem além disso.

Justamente porque os clientes fieis costumar gastar mais e constantemente.

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Exército de porta-vozes e feedback certeiro

Os clientes fiéis não precisam mais serem convencidos a comprar, compram de novo e de novo, e melhor, se transformam em instrumento de divulgação espontânea da sua marca.

Como já tem confiança no produto ou serviço, os fieis tendem a compartilhar a informação com as outras pessoas, indicando a marca para pessoas que gostam ou querem ajudar, apenas por compartilhar algo de valor que encontraram.

Por isso mesmo, acabam sendo um polo de atração de novos compradores, justamente por disseminar uma boa imagem da marca.

No mesmo estudo da Adobe, a taxa de conversão dos clientes fieis é muito maior que para um novo comprador. A possibilidade é que com um cliente fiel exista 9 vezes mais chances de fechar a venda do que com um marinheiro de primeira viagem.

Pelo mesmo motivo, os clientes fiéis também são mais acessíveis a dar um feedback mais preciso, por terem vivenciado experiências de compra bem sucedidas.

Como fidelizar um cliente?

No mundo de hoje, com intensa transformação digital, em que as pessoas ficam quase que 24 horas conectadas recebendo um universo de informações a todo instante, é mais do que essencial investir na fidelização do cliente.

Se você não estiver o tempo todo mostrando ao seu cliente as suas vantagens, a concorrência não terá piedade. Isso significa ter que ultrapassar os limites da satisfação do cliente, precisa mostrar que ele é mais que especial e necessário.

E não tenha dúvida: o cliente, como costuma definir mais de 60% da decisão de compra de forma virtual, buscando informações do que quer pela internet, vai acabar cedendo a quem der as melhores respostas  e proporcionar a melhor experiência de compra e pós compra.

Mas antes de pensar em arrancar os cabelos porque precisa estar em constante intenção de atrair, é preciso pensar em algumas medidas que também o ajudarão a fidelizar. Saiba que o “encantamento” do seu cliente é um trabalho de médio a longo prazo, que precisa ser constante para render frutos.

Dicas de como fidelizar clientes

A gestão dos clientes deve estar ligada à rentabilidade, claro, que todas as empresas precisam de saúde financeira para se manter.

O ideal é buscar clientes valiosos, aqueles que serão seus parceiros e também o ajudarão no seu sucesso. Para isso, é importante conceder a eles uma boa experiência de compra, que vai ajudá-los a se fidelizarem à sua marca.

Veja algumas estratégias para fidelizar um cliente:

Capriche no atendimento ao cliente e na interação

Imagine como você gostaria de ser tratado ao buscar por um serviço ou produto. Então, trate seu cliente fiel com essa mesma diferenciação, torne ele sempre VIP (very important person) na sua empresa.

Além do tratamento diferenciado, ofereça muitos canais de comunicação com a sua empresa, pelos meios digitais, como WhatsApp Business,  redes sociais, como o Facebook e Instagram, Linkedin ou outra rede que faça sentido para o seu negócio,  além, claro, dos essenciais telefone e site.

Seu cliente precisa saber em que canal pode recorrer caso queira tirar dúvidas, fazer recomendações, críticas, etc.

Ou seja, a sua marca precisa ser interativa. O cliente deve sentir que está sendo ouvido por você e recebendo a sua total atenção.

Conheça seu cliente

No contato com o cliente, ouça suas expectativas, entenda suas necessidades, seus recursos. Para isso, é preciso estar atento, colher informações, por meio de tecnologia.

Você pode fazer uso de uma coleta inteligente da informação com automação do marketing, por exemplo.

Isso vai permitir rastrear as atividades dos seus clientes em redes sociais, fazer questionários  e programar ações dirigidas a eles.

Dessa forma, você vai conseguir “adivinhar os desejos” do seu cliente e fazer exatamente o que ele espera.

Recompense seu cliente

Um programa de recompensas prevê “presentear” seu cliente com algo que seja valioso para ele, caso continue sendo fiel a sua marca.

Essas recompensas vão desde descontos, vantagens financeiras, acúmulo de pontos que se reverterão em prêmios, etc. Há muitos meios de encantar o seu cliente.

Experiência integrada de compra

Hoje vivemos na era da experiência, os clientes querem isso.

Monitore sempre

Com uma equipe focada em resultados, implemente a cultura do monitoramente dos seus clientes, a cada campanha. Avalie resultados, adesão e feedback deles.

É preciso ter uma atenção a esses detalhes, porque assim estará cada vez mais próximo do seu alvo. Com essa prática de conhecer os resultados, fica mais fácil trabalhar nas estratégias, alcançando ao máximo as preferências e necessidades do seu público.

Entendeu? Sabemos que na prática do dia a dia não é uma tarefa fácil, mas vá em frente e aplique o que for possível todos os dias. Com a chegada de novas tecnologias com inteligência artificial  se essa prática já for parte da cultura da empresa o operacional ficará cada vez mais fácil!