Nascidos a partir de 1996, os integrantes da Geração Z demonstram uma nova relação com o consumo a partir da pandemia. Se antes, o foco já era o universo on-line e experiências personalizadas no que diz respeito às compras, agora a busca é por mais consumo consciente, sustentabilidade e marcas que prezam por questões sociais.

Veja neste post, se a sua empresa está preparada para atender a Geração Z?

Empresas precisam observar a Geração Z

Segundo uma pesquisa realizada no ano passado no World Retail Congress (Congresso Mundial do Varejo), os membros da Geração Z são pragmáticos, conectados, capacitados e engajados.

O foco do evento é entender o perfil das gerações para servir melhor aos consumidores, garantindo mais informações para que as empresas varejistas promovam as transformações necessárias para promover inovações e prosperar no novo cenário.

Evidentemente, essas características da Geração Z não ficariam impunes ao consumo.

Nativos digitais, os integrantes da Gen Z estiveram entre os principais consumidores dos e-commerces na pandemia devido à intimidades com as ferramentas digitais.

Por isso, é preciso que as empresas pensem em estratégias para atingir essa faixa, já que tinha um prognóstico em 2019 de concentrar o maior número de pessoas da população mundial, equivalendo a 32% do total de habitantes. Essa estatística foi apresentada pela ONU (Organização das Nações Unidas) em 2018. No Brasil, a geração Z representa 20% da população.

Segundo dados do Relatório Global de Pesquisa de Compras do Consumidor Omni-Channel, a Gen Z também tem influenciado as gerações anteriores em relação à forma de consumir, como os pais, que podem ser da Geração X (nascidos entre 1965 e 1979) ou da geração Baby Boomers (nascidos entre 1944 e 1964).

A pesquisa, organizada pela BigCommerce, reuniu dados do perfil de comportamento de consumo de quase 3.000 consumidores.

Não à toa, embora o consumo da Geração Z tenha sido maior na internet, também dividiu espaço com a Geração C (que reúne pessoas de todas as faixas e que foi intensificada pela necessidade de consumo digital motivado pela pandemia).

Algumas características da Geração Z

A Geração Z tende a valorizar imensamente  a expressão individual e evitar rótulos. Portanto, é importante que as empresas se preparem para esses clientes com um novo posicionamento muito mais voltado à valorização de causas sociais e demonstração de maior consciência ambiental.

Segundo uma pesquisa da Mckinsey, realizada em parceria com a Box 1824, esses jovens são muito mais ligados ao consumo como expressão da identidade individual, acesso ao invés de posse e um consumo relacionado à ética.

Já com essa visão sobre busca da verdade e ética, é possível compreender a grande adesão da Geração Z a movimentos como o “Vidas Negras Importam”. O ingresso deles  nessas causas ocorrem basicamente por chamados pelas redes sociais.

Segundo um relatório de rastreamento produzido pela Morning Consult, essa força que demonstram nas redes sociais faz com que aumente neles o senso de que podem impactar o mundo. O relatório apontou que 62% das pessoas da Geração Z acreditam que têm esse potencial.

Por isso, muitas empresas de  todos os setores precisam ficar de olho nesse olhar social da Geração Z para  tentar alcançá-los.

Se não está na internet, não existe

Mais do que nunca, essa geração de consumidores reforçou a ideia que já tinha sido disseminada pelos Millenials, que se uma empresa não está na internet, ela não existe. A pandemia acelerou o processo de transformação digital de muitas empresas que foram obrigadas a ter uma presença muito mais forte no digital e se tornaram  Omni-channel para não naufragar de vez.

No entanto, a duração da crise sanitária mostra que a Geração Z e a Geração C estarão de olho em empresas que continuarão a apresentar opções de compra pelos meios digitais.

Além disso, é  preciso ficar atento que o que vai mudar e o  que vai  se manter no padrão de consumo das pessoas  após  a pandemia. Segundo a pesquisa “Gen C: Nova Sensatez Virtual”, realizado pela empresa global em Relações Públicas, FleishmanHillard”, 52% dos pesquisados afirmaram que pretendem manter suas mudanças no que se referem ao consumo, mesmo após o fim da pandemia.

O que é Omni-Channel?

Essa é uma forma de referir aos varejistas que têm presença digital e física, que normalmente não são iniciantes, têm dados de como seu próprio consumidor usa seus canais.

Segundo o Google, o Omni-Channel é uma forma de garantir que as estratégias de marketing (do varejista) sejam voltadas para permitir que os clientes façam a conversão em qualquer canal.

Já há algum tempo, o comércio precisou se voltar para o varejo multicanal, com vendas em vários canais on-line, como e-commerces, aplicativos e mídia social.

O crescimento da Gen Z é altamente favorável para serviços de entrega, fabricante de eletrônicos e para a economia de compartilhamento. Embora esse conceito esteja sofrendo também um remodelamento a partir dos efeitos da Covid-19.

Uma nova abordagem e estímulo ao comércio digital vem ao encontro total ao que a Geração Z espera, porque valoriza a praticidade. E como a psicologia no marketing tem sido muito estudada, vale analisar esse perfil.

Para os nativos digitais, não há necessidade de tocar um produto antes de tê-lo, por isso, se valem muito mais de sites como o Amazon e os aplicativos na hora de comprar.

O que o novo consumidor quer?

Segundo a pesquisa, a Geração Z, que também influencia as anteriores, quer ter soluções para seus problemas, velocidade de entrega e conveniência, com características como vitrine à disposição, bom preço e frete grátis.

Na verdade, essas características já fazem parte do universo dos Millennials, que cresceram no meio dessas transformações digitais. Por outro lado, a Geração Z, nativa digital, nem imagina um cenário diferente.

E foram exatamente esses os itens que fizeram o sucesso da Amazon, que conquistou as gerações mais jovens e mostrou como vender na era da reputação.

Isso demonstra que é mais que  importante as empresas se preparem para ir ao encontro do que seus consumidores estão precisando, entender o perfil do consumidor moderno. E, além disso, apresentar soluções antes mesmo que eles se deem conta de que têm um problema.

Segundo a Harvard Business Review, os clientes só tomam conhecimento de algo que experimentaram. Por isso, é imprescindível que as empresas invistam em tecnologias emergentes (como os aplicativos) e novos materiais.

Ainda assim, não é necessário descartar totalmente as lojas físicas, embora a pesquisa “Gen C: Nova Sensatez Virtual” aponte que 70% das pessoas vão continuar com os pedidos de delivery no pós-pandemia, é preciso oferecer os canais de venda apropriados para cada geração.

Porém,  algo em comum entre todas as gerações é querer um relacionamento positivo e conveniente com as marcas, com ações que valorizem a experiência personalizada.

Expectativas da Geração Z para as compras on-line

Enquanto para outras gerações, não poder experimentar o produto antes de comprar é um impedimento para as compras on-line, para a Geração Z, as principais queixas são os custos de envio e o tempo de espera para a chegada do produto.

Um dos motivos é justamente o perfil mais imediatista dessa geração do streamming, que está acostumada a soluções rápidas.

Por isso, querem pedidos fáceis, entregas rápidas e retornos facilitados, sempre por via mobile.

Outro quesito que se refere à facilidade que é muito desejada pelos mais jovens é também o prazo de pagamento. Eles estão bem dispostos a adquirir produtos que possam ser pagos em parcelas sem juros, ou no pós-entrega, por meio de transações digitais como o Apple Pay.

Outro fator interessante é que apenas 6% das transações da geração Z são feitas com dinheiro.

Outro fator de conveniência apreciado pela Geração Z é a possibilidade de devolução dos produtos comprados. Segundo dados da pesquisa, os mais jovens informam que esperam devolver mais de 75% das mercadorias compradas on-line, enquanto para outras gerações esse percentual cai muito.

Essas devoluções seriam motivadas porque o produto demorou muito para chegar ou até porque o cliente precisou comprar outro item da loja.

Por outro lado, para as empresas também é interessante saber que a Geração Z tem duas vezes mais probabilidade do que as Gerações Millenium e X, e seis vezes mais que os Baby Boomers a encomendar vários itens com a intenção de devolvê-los.

Depois de entender um pouco mais do perfil dessa geração que, segundo pesquisa da Deloitte Touche Tohmatsu, também deseja ser mais feliz que as demais, algumas estratégias podem ser aplicadas para aprimorar essa satisfação dos Z:

• Capturar dados, para acompanhar conversões e enviar mensagens;
• Investir na experiência do usuário e experiência do cliente que são prioridade 1 para eles;
• Automatizar ações para estratégias mais certeiras;
• Abraçar canais de compra diferentes em dispositivos diferentes;
• Usar tecnologias úteis a essa nova geração;
• Pensar em conversão com primeiro passo, mas sem esquecer a entrega de valor.