customer-success-x-customer-experience-1524x864 Customer success X Customer experience: saiba as diferenças!

Os termos customer success e customer experience estão cada vez mais presentes no ambiente das empresas e no gerenciamento dos clientes. Mas afinal, o que é mais importante em relação aos seus consumidores? O sucesso ou a experiência?

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Afinal, o que é customer experience?

O customer experience ou simplesmente, experiência do cliente, pode ser definido como a impressão que o cliente em questão teve em relação a sua marca ou produto a partir de qualquer contato, seja por uma interação pessoal ou por contato visual com a sua logomarca, por exemplo.

É a partir de uma boa customer experience que o cliente em potencial não será somente um consumidor, mas sim um propagador e defensor de sua marca.

É muito importante ressaltar que a customer experience não deve ser associada somente a impressão inicial do cliente, por isso a sua empresa deve apostar na durabilidade de uma boa experiência do cliente, mesmo após o processo da compra propriamente, a partir de um atendimento pós-venda.

Quais as vantagens de se apostar no customer experience?

O desenvolvimento de uma cultura de customer experience em um ambiente organizacional, que assim possui um foco exclusivo no cliente, tende a trazer alguns benefícios para a empresa em questão. Confira:

  • Maior credibilidade

Essa prática proporciona maior credibilidade a sua empresa, já que clientes que possuem uma boa impressão tendem a repassar a imagem amplamente positiva de sua organização para outras pessoas.

Dessa maneira, o investimento no customer experience com atendimento personalizado e focado na satisfação do cliente pode ser uma ótima ferramenta de marketing.

A experiência positiva dos seus clientes é muito útil e necessária, tanto para a aquisição de um novo público quanto para reter o atual.

  • É um diferencial!

Empresas que ainda investem exclusivamente no relacionamento até o momento da compra, sem o pensamento de agregar valor para seus clientes, estão definitivamente ficando atrás no mercado.

Sendo assim, investir em uma experiência de compra diferenciada, com uma equipe de pós-venda bem treinada e disposta a ajudar os consumidores, pode te oferecer alguma vantagem em relação a concorrência.

E customer success, o que é?

Já o customer success, ou sucesso do cliente, nada mais é do que uma consequência de um processo de customer experience bem feito. Apesar de não significarem a mesma coisa, os dois conceitos estão relacionados.

Quando um consumidor procura por um determinado produto ou serviço é porque ele cria expectativas de que a marca tem o que é necessário para resolver o seu problema.

São essas expectativas criadas por ele que fizeram com que ele não optasse pela concorrência em um primeiro momento. Portanto, o customer success nada mais é do que o sucesso de compra do cliente.

Significa que ele teve as suas necessidades e expectativas confirmadas em relação a empresa, tanto no que diz respeito a qualidade do produto quanto ao atendimento que lhe foi prestado.

O aperfeiçoamento dessa relação entre a organização e sua clientela da resultados diretos no financeiro e nas vendas da empresa, já que, como dito anteriormente, um cliente satisfeito possui maior probabilidade de voltar a procurar a marca para resolver questões futuras ou indicá-la para outras pessoas.

Pode-se dizer que houve sucesso do cliente se as sensações que ele possuía ao procurar a marca para resolver seu problema permaneceram após o processo de compra.

success-x-experience-1524x922 Customer success X Customer experience: saiba as diferenças!

Como a empresa pode proporcionar o sucesso dos clientes?

A experiência de sucesso do cliente não depende somente do produto ou serviço que foi adquirido por ele.

É preciso que ele consiga perceber o real valor da empresa, que não deve estar preocupada somente em vender e gerar lucro para o seu fluxo de caixa a partir de determinado produto.

Lembre-se: para atingir o customer success, você precisa colocar o cliente como foco de toda a sua estratégia de venda! (Conheça o consumidor 4.0).

Você pode utilizar, por exemplo, um programa de cadastro de clientes, onde serão armazenados uma boa base de dados sobre o público alvo e assim conseguir entender melhor as reais necessidades de compra de seus consumidores.

Entender e saber o perfil de quem consome a sua marca é essencial para prestar um atendimento personalizado e de qualidade.

Além disso, oferecer atendimentos por diferentes plataformas também, como chat, e-mail, de forma presencial e telefone é um fator muito importante para proporcionar uma ótima experiência aos seus clientes.

Dessa forma, a sua clientela terá mais facilidade para tirar dúvidas e o seu atendimento poderá ser realizado com mais agilidade.

Mas lembre-se: não adianta nada proporcionar diferentes canais de comunicação para facilitar a comunicação do cliente com a empresa, se ela não responde com agilidade. Um atendimento com rapidez é a chave para uma boa experiência e, consequentemente, o sucesso do cliente!

É importante ressaltar que o sucesso do cliente pode variar com o tempo, por isso, para que continuem consumindo a sua marca, é importante estar sempre estudando e se atualizando sobre as necessidades de seu público alvo para criar as soluções ideais para cada caso.

Agora que você já sabe as diferenças entre os dois conceitos e viu que os dois se complementam, nós te perguntamos: sua empresa está fazendo o máximo possível para garantir a melhor experiência de seus clientes?

Se a resposta for negativa, então o que você está esperando? É hora de começar a aplicar os conceitos em seu dia-a-dia empresarial!