Já teve um dia que você deixou de comprar algo em uma loja porque não foi bem atendido? Já deixou de frequentar um restaurante que gostava muito por causa do garçom? E isso também acontece no mundo virtual, com as chamadas experiências digitais, por exemplo: Você já deixou de comprar um produto em uma loja online porque o site é muito lento?

Bom, certamente quando a experiência do cliente com a marca não é boa, os impactos podem ser muito prejudiciais.

E é por esse motivo que a preocupação com o customer experience é muito válida, principalmente no atual momento que passamos no mundo dos negócios, a era da experiência e do foco no consumidor.

Leia e saiba tudo sobre o assunto!

O que é customer experience?

A experiência do cliente, ou customer experience, pode ser definida como a impressão que o cliente teve em relação a sua marca ou produto a partir de qualquer contato, seja por uma interação pessoal ou até com a experiência navegando em no site da empresa, por exemplo.

Quando uma empresa consegue proporcionar uma boa experiência ao cliente em potencial, ele não será somente um consumidor, mas também um embaixador e propagador da marca.

Além disso, é essencial ressaltar que a customer experience não deve ser relacionada somente com a primeira impressão do cliente, por isso a empresa em questão deve investir em um bom atendimento pós-venda e continuar o contato com o consumidor mesmo após ele efetuar a compra.

A era da experiência e o foco no cliente

É meus amigos, estamos vivendo a era da experiência. Mas você sabe o que isso quer dizer exatamente? Bom, quer dizer que, nos dias de hoje, a experiência e a relação que o cliente possui com uma marca possuem quase a mesma importância que o produto ou serviço que ela oferece.

Pare um minuto e pense na quantidade de marcas que tentam te impactar todos os dias. Seja através das redes sociais, na televisão, outdoors ou até com panfletos de rua. São inúmeras empresas disputando a sua atenção a cada momento!

Na maioria das vezes, a que irá ser mais marcante para você não é aquela que oferece o melhor produto ou o mais bonito. O que mais te chamará atenção é aquele que oferece um atendimento surpreendente, um primeiro contato maravilhoso ou um pós-venda encantador.

Portanto, empresas que buscam oferecer essas experiências personalizadas e diferenciados, tendo foco total na satisfação do consumidor, são as que estão se dando bem no mercado nos dias de hoje.

Como oferecer a melhor experiência digital possível para o meu cliente?

Agora que você já viu que é fundamental focar na experiência do cliente, confira algumas dicas para sobressair sobre os seus concorrentes:

• Ter uma estratégia de Marketing de Conteúdo bem definida

Como você sabe, o Marketing de Conteúdo é um importante aliado para atrair e gerar leads, porém ele não deve ter somente esse foco. A partir do conteúdo gerado, é possível facilitar a jornada de compra do seu consumidor e permitir que ele tenha uma ótima experiência com a sua marca.

A ideia é criar um conteúdo interessante e que realmente ajude as pessoas a sanarem dúvidas e necessidades e disseminá-los por diversos canais, como por exemplo, posts em um blog, eBooks e até email marketing. Para isso, é necessário fazer uma pesquisa para descobrir a sua persona, os conteúdos relevantes para ela e os canais ideais para que ela receba esses conteúdos.

• Usar uma pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação é muito importante não só para que a empresa saiba se os clientes estão satisfeitos com seu produto ou serviço, mas também para que eles saibam que estão sendo ouvidos e que a sua opinião conta.

Tem vezes que a experiência com a marca não foi tão legal, mas nada tão desagradável a ponto de procurar um canal de atendimento para fazer uma reclamação. Nesse caso, não é muito bom quando aparecem aquelas estrelinhas para você avaliar a marca, ou quando você recebe um email pedindo para contar como foi o atendimento?

Como dito anteriormente, as pessoas gostam de sentir que a sua opinião importa. E importa mesmo. Com os feedbacks, a sua empresa pode melhorar os seus processos, tornando a experiência de seu cliente muito melhor.

• Investir em user experience

Ao ter contato com as suas plataformas digitais, é preciso garantir que o seu usuário tenha a melhor experiência possível.

O seu potencial cliente precisa encontrar facilmente todas as informações que precisa, tem que navegar corretamente e sem precisar de ajuda, gastando o menor tempo possível procurando um botão ou a página que deseja. Tudo isso com um layout agradável e alinhado com a identidade visual da marca.

• Oferecer suporte e atendimento ao cliente

É fundamental que o seu cliente encontre uma aba no site ou um email onde ele possa tirar dúvidas sobre o que é oferecido pela sua corporação. Você pode disponibilizar, inclusive, um fórum, onde outros clientes também podem ajudar a tirar as dúvidas.

Mais do que proporcionar um atendimento satisfatório, procure surpreender e encantar o seu cliente. Só assim ele vai se tornar em um verdadeiro brandlover, ou seja, alguém que vai repercutir positivamente a sua marca de forma espontânea.

• Foque no fator humano

Investir em tecnologia é fundamental para quebrar barreiras, reduzir custos, otimizar processos e, inclusive, acelerar a inovação, porém o fator principal é o humano. Somente a tecnologia não é a única resposta para empresas que desejam oferecer a melhor experiência digital aos seus consumidores e colaboradores. Ela deve ser considerada uma ferramenta que oferece às pessoas o poder de propor novas soluções.

Ainda no fator humano, de nada adiantará oferecer as ferramentas para inovação sem uma estrutura de gerenciamento que permita que novas ideias surjam de diversos pontos da organização e sejam de fato ouvidas e consideradas.

Agora que você sabe mais sobre experiências digitais, você pode responder: você utiliza alguma das estratégias citadas acima nos processos da sua corporação? Se a sua resposta for negativa, comece agora mesmo!

Não perca tempo e aumente agora mesmo os seus resultados!