Já se passou o tempo em que o momento da tomada de decisão de compra era o foco central das ações de Marketing. Porém, é importante ter em mente que o comportamento do consumidor mudou drasticamente e, o que funcionava antes, já não possui tanta eficácia.

De forma geral, o que precisamos entender é que, atualmente, as pessoas não decidem mais comprar algum produto/serviço de repente, muito menos se tornam fiéis a uma marca da mesma maneira que antigamente.

Essas decisões são construídas de forma gradual ao longo de um processo do qual muitas empresas desconhecem, chamado de jornada do cliente. Leia o texto e saiba como o Marketing Digital influencia nesse processo!

Antes de tudo, entenda o que é a jornada de compra do cliente!

De forma resumida, a jornada de compra do cliente é o caminho percorrido pelo consumidor durante todo o seu relacionamento com uma empresa, ou seja, é a “história” do cliente com a marca, desde o seu primeiro contato até o tão esperado momento da compra e, posteriormente, o pós-venda.

E é aí que entra o trabalho de uma agência de Marketing Digital para melhorar os resultados de uma empresa. Na prática, o que acontece é que é necessário que os profissionais entendam as dores, as dúvidas e as necessidades do público-alvo para traçar uma estratégia personalizada, de acordo com o mapa da jornada de compra do cliente, que preencha cada fase da jornada, com o objetivo de atrair, educar e transformar consumidores em clientes engajados e fiéis.

Mas, você deve estar se perguntando: por que isso realmente é necessário? Bom, o fato é que o consumidor moderno não fica mais satisfeito somente com o produto, mas sim com toda a experiência (customer experience) que é oferecida pela empresa. Para isso, o Marketing de Conteúdo, por exemplo, é muito útil, como forma de educar a sua persona quanto às suas necessidades com o seu produto ou serviço.

Mas, espera aí. Como assim educar?

Bom, no caso, é educar bem no sentido da palavra mesmo. Afinal, nos dias de hoje, de nada adianta você bombardear o seu público-alvo com slogans, promoções e propagandas antes de entrar o conhecimento necessário para que aquela solução seja reconhecida como útil e, muitas vezes, necessária.

As empresas que se destacam atualmente são aquelas que possuem um papel educativo no mercado, estando dispostas a compartilhar conteúdos valiosos e interessantes que façam com que os consumidores descubram e solucionem problemas, o que contribui para que a marca se torne autoridade na área e façam relacionamentos para o futuro.

Já entendi a importância de estar presente em toda a jornada de compra. Mas, de fato, quais são as suas etapas e o que a minha empresa pode fazer para se manter presente em todas elas?

Quando o assunto é a jornada do cliente com foco nas estratégias de Marketing Digital em cada uma, todo o processo é dividido em quatro grandes etapas para que você consiga desenhar a jornada do cliente.

• Aprendizado e descoberta, que é quando o consumidor ainda não compreende muito bem que possui um problema e a sua empresa precisa ajudá-lo a descobrir;
• Reconhecimento do problema, onde os potenciais clientes já possuem conhecimento sobre o problema, mas ainda estão buscando por informações mais específicas para solucioná-lo;
• Consideração da solução, é quando o consumidor já sabe que existe o problema, já tem bastante informação sobre o problema e está procurando formas de solucioná-lo;
• Decisão de compra, onde os potenciais clientes já estão analisando as soluções disponíveis e já podem ser considerados como oportunidades de venda. Nesse momento eles precisam saber que a sua empresa tem a solução para resolver o problema deles;
• Fidelização,etapa da qual as oportunidades de venda, enfim, se tornam clientes e mantém um relacionamento com a marca. Essa é a etapa do pós venda, onde a entrega de um bom produto ou serviço é primordial para que esse consumidor seja um propagador da sua marca.

Para cada uma dessas etapas, existe uma abordagem específica que deve ser utilizada, tanto na comunicação quanto nos esforços de Marketing. Confira:

• Aprendizado e descoberta

Nessa primeira fase, como o potencial cliente, na maioria das vezes, desconhece que possui um problema, é importante ter em mente que ele, muito provavelmente, não procurará por soluções prontas. Portanto, durante essa etapa, não é o momento ideal de falar sobre a marca ou produto, mas sim educar a persona para que ela compreenda que possui uma necessidade e a empresa pode ser a solução. Os assuntos são mais abrangentes, topos de funil, como costumamos chamar.

Para isso, o recomendado é apostar na publicação de conteúdos mais didáticos e amplos, como:

– Vídeos;

– Posts de blogs;

– Infográficos;

– Ebooks;

– Publicações em redes sociais;

– Entre outros!

• Reconhecimento do problema

Essa fase, assim como dito anteriormente, é quando o lead inicia um processo de reconhecimento dos “sintomas” de um problema em seu cotidiano, porém ainda não sabe ao certo o que os está causando. Já existe o desconforto e a necessidade, mas nada muito aprofundado.

Para quem quer fazer Marketing Digital na prática, essa é uma etapa em que é necessário oferecer conteúdo que ajude a responder questionamentos que o potencial comprador possa vir a ter.

Nessa etapa, os potenciais clientes devem ser atraídos para os canais de comunicação da empresa (redes sociais, blog, site, email, etc), portanto, devem ser disponibilizados conteúdos de topo de funil, ou seja, de atração, como:

– Artigos;

– Webinars;

– Vídeos;

– Entre outros.

• Consideração da solução

Nessa segunda etapa, o seu potencial cliente já passou pelo processo de descoberta do problema e começa a mudar o seu foco para encontrar uma solução.

Mesmo assim, é importante saber que ainda não é a hora de falar descaradamente sobre o seu produto ou serviço, já que, nessa fase, a sua persona ainda não está pronta e ainda possui muitas dúvidas que precisam ser resolvidas.

Por isso, o foco da comunicação da sua empresa desse momento ainda deve ser a educação do público-alvo, porém com materiais mais aprofundados e completos, a partir de:

– Posts em blogs e vídeos no YouTube;

– Ebooks;

– Webinars;

– Podcasts;

– Entre outros!

Considerado que nesse momento, o lead se encaminha para uma solução, de forma discreta, você já pode começar mostrar que possui as soluções para os problemas do lead, mas tome cuidado para que isso seja feito em meio aos conteúdos que possam ajudar o lead verdadeiramente.

• Decisão de compra

Esse ponto é muito importante. Nessa etapa, o seu potencial cliente já passou por um longo caminho, descobrindo que possui um problema e se aprofundando mais sobre ele. Aqui, sua marca já está sendo reconhecida e possui certa relevância com a sua audiência.

Esse é, finalmente, o momento de revelar os detalhes do seu produto ou serviço e deixar claro para a sua persona porque a sua solução é melhor para resolver aquela necessidade.

Isso pode ser feito a partir de:

– Cases de sucesso;

– Cases de vendas;

– Depoimentos de clientes;

– Entre outros!

Para isso, é importante ter um canal aberto, seja em seu site ou em redes sociais, para que os clientes postem as suas opiniões acerca do seu produto e/ou serviço e você as utilize para atrair mais consumidores. Isso ajuda, também, a manter um bom relacionamento com a sua persona e cria defensores de sua marca!

• Fidelização

Se todo o processo descrito anteriormente foi realizado de forma correta, o maior erro que a sua empresa pode fazer é “sumir” depois que a compra for realizada. Essa atitude desperta desconfiança e faz com que todo o trabalho de relacionamento “vá para o espaço”.

Quando fidelizados, os clientes se tornam, como dito anteriormente, defensores da marca e a recomenda aos amigos e familiares, aumentando a visibilidade da empresa e, com o passar do tempo, as vendas.

Sendo assim, mantenha um relacionamento forte com seus clientes, seja pelo seu blog, seja por email marketing ou até pelas redes sociais. Compartilhe as novidades da sua empresa e continue disponibilizando conteúdos interessantes e relevantes!

Ofereça produtos ou serviços complementares ao que ele já adquiriu e se a compra for recorrente, ajude-o a se lembrar de quando precisa comprar novamente.

Agora que você já sabe como funciona a jornada do cliente, nós te perguntamos: como a sua empresa lida com esse processo?